案件很简单。但是很解气。

一名家长执意要把自家孩子固定安排在教室第一排，但是老师予以拒绝，坚持按照公平原则，实行座位轮换。

这下激怒了那位学生家长，前后六次向教育局和学校递交投诉举报材料，凭空捏造一些事实投诉举报该老师。

放一般老师身上，也就自认倒霉，大事化小，但这次，这位老师毅然维权，委托律师提起民事诉讼，认为该家长多次虚假举报，依据《民法典》相关规定，捏造事实诋毁他人名誉，属于违法行为，严重破坏自己在学校里的职业口碑。已经构成了名誉侵权，坚决要法院给出判决。

这起全国首例反向诉讼案例，完整走完证据搜集、行政核查、法院立案全部流程。它实实在在告诉大家：遇到恶意投诉，不用被动忍耐，拿起法律武器保护自己，完全可行。说实话，老叶看到这则新闻，心中大快朵颐。

因为，不仅仅是老师，我们医护人员也苦恶意投诉举报久矣。

合理监督的前提是尊重事实，靠着虚假投诉举报发泄不满，本质是诽谤行为。

但现实中，只要递交投诉材料，最先被盘问、写材料、接受约谈的永远是医护。

哪怕自己依规执业，没有半点过失，最后也只能被要求委屈求全，低头让步。

久而久之，很多患者和家属就形成固有认知，认为投诉就是拿捏医护人员的最佳利器。

毫无疑问的是，想要改善医患关系，不能只依靠医护单方面容忍。

好的投诉制度，应该让做错事的人承担责任，也让没有做错事的人不必靠低头认错换取工单结束。

患者需要一个可以讲理的地方，医护同样需要。

接诉即办，是及时解决问题。

接诉即罚，只是在制造下一个问题。

如果医护踏踏实实地正常履职，还要时刻提防无端举报和无休止纠缠，整天人心惶惶，谁还能安心静心治病救人？

河南省政协委员、河南中医药大学第三附属医院风湿病科主任辛凯认为：恶意投诉虽尚未构成违法犯罪，但同样消耗医疗资源、损害医患信任。他建议将捏造事实、伪造证据、网络造谣、反复缠访闹访等六类行为明确列为失信情形，建立医疗诚信档案。对恶意投诉主体实施联合惩戒，大幅提高其失信成本，同时健全信用修复机制引导理性维权。

安徽省政协委员、安徽省立医院全科医学科主任范西真坦言：当前医疗投诉问题影响医疗服务质量，不断消耗医务人员心力，损害其职业尊严与积极性。患方投诉成本极低甚至为零，而医务人员及医疗机构陷入‘自证清白’的被动局面，部分激进者以‘曝光’相挟，迫使医院投入大量资源进行应对。医院要建立投诉快速复核机制，严禁“未查先罚”，要旗帜鲜明地为无过错医务人员撑腰。

山东临沂在12345热线办理规则中明确，承办单位接到工单，经调查核实诉求无事实依据、诉求不合规，可申请启动不合规诉求处置程序，不再简单要求医院无条件办结。不再坚持“所有工单必须满足诉求人”，避免为完成考核指标无底线息事宁人。

2024年，国家卫健委等部门发文，要求加强医疗机构投诉管理，推行“接诉即办”，提高投诉处理的规范化、科学化和法治化水平。接诉即办当然没有错。患者有问题，医院不能踢皮球。真正需要警惕的是：接诉即办，不能被执行成接诉即罚。

患者的感受需要被尊重，但专业判断不能只由满意度决定。

如果“投诉成立”和“收到投诉”被混为一谈，医护就不是如何把病看好，而是如何让工单少一点。

当一个行业从业人员苦于投诉，说明这个行业的恶意投诉已经泛滥了。

一个行业的发展，绝不能等到寸草不生时才盼着重生。不要把问题积压到无可挽回才去改变。于尚有生机处自我革新，远胜于满目荒芜之后艰难重建。

所以，老叶认为，以下两点，尤为重要：

一、医疗卫生行政主管部门，应尽快完善恶意投诉举报甄别机制。

对于没有证据反复举报、刻意缠访的患者及家属要及时警告，减少无效核查，带给医护的精神消耗。

要提高恶意投诉举报的犯错成本，不能让把大把临床时间耗费在自证清白上。

二、法官审理医护人员名誉纠纷案件时，要充分照顾医疗职业的特殊性。

特别是医生临床工作，十分依赖个人口碑，不实举报很有可能毁掉一名医生的职业生涯。

法院在判定精神赔偿、公开道歉范围的时候，客观看待医生的职业处境。

尊医重卫从来不是一句空口号。你维权时候随心所欲，侵权就必须要付出相应代价。

一份生效的判决书，可以清晰划分理性诉求和恶意投诉的界限，给一些人敲响警钟，投诉不能等同于肆意伤害。往后再投诉时，心里就会多一层敬畏。

各级医疗卫生行政部门和医院，一定要为医护的正当行为撑腰。

遇到投诉，不能只求息事宁人。医疗卫生行政主管部门和医院应该是医护人员永远的靠山，在接到投诉时，首先正式告知对方，无端投诉是要负法律责任，承担后果。

一味让医护退让，消磨的是他们的履职底气，透支的是尊医重卫的风气。

最后，老叶想说的是，张爱玲在《红玫瑰与白玫瑰》写过：普通人的一生，再好些也是“桃花扇”，被现实击破了头，血溅到扇子上，就在那上面略加点染成为一枝桃花。

很多光鲜体面之下，藏着被伤害与不堪的人生。如同医生的一生。

来源：老叶说医