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无端受到侮辱误解

医务人员把患者投诉了

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这名医务人员在12345平台上的诉求内容显示，这是一起由医务人员发起的“患者无端侮辱误解医护人员”的投诉事件。

据了解，一名女性患者在排队等待超声检查期间，见2号室已无人排队，走进2号室要求检查，医生看到受检者B超单排在3号室，且系统上查无此人信息，便告知此人被系统排在3号室，需要到3号室检查，否则系统上无法录入信息。

此患者说出：真是奇葩。遂走出至前台说：2号室没有人检查，为什么不给我检查？护士知情后便将此人信息变更到2号室检查。

此患者走进2号室检查，躺在床上说道：你们这里看似有秩序，实则毫无秩序。医生无作答。在检查完成后，医生告知此人无尿，需憋尿后再返回检查子宫，若11点后返回无人在，可至1楼1号室检查。此人无作答。医生再次告知子宫项目未查，需憋尿后返回检查。此患者又无作答，擦完身子后便十分生气地直接离开。

在此事件中，医护人员按照正常工作流程工作，并按患者个人具体需求灵活安排调整，在无辜受到指责的情况下也在努力克制情绪，并未挑起矛盾，但却受到患者侮辱。

该医务人员向12345表达诉求，她表示：“医院工作人员从早上8点开始便没有停下，一直在工作，不但身体劳累，还要承受精神上的负担，实在寒心。请告知该患者，互相尊重，互相理解，注意言行举止，且行且珍惜！”

11月2日，该投诉得到了相关处理。据了解，这起反向投诉被受理后，12345通知了该患者的工作单位，其单位知晓后第一时间批评教育了自己的员工。

对于此事，该医院领导也非常支持这种反向投诉的行为，认为这个机制未来肯定会完善的。

涉事医务人员表示：“很感谢各位同行的支持，大家都不容易，比起其他行业，能够让我们坚持下去的不只是这份工资，让我们忍气吞声默默承受下去的，更多是对患者的同理心。我们对患者有同理心，但患者对我们却没有同理心，忍不下去，那就无需再忍了。”

医务人员被投诉

医院下发“安慰金”、“受气钱”

无独有偶。一名吉林的医务人员也分享了他们医院出台的被投诉后的新政策——“投诉安慰金”，医务人员每收到一个投诉，就有0.5元的安慰金，每月上限150元，作为补助全部给到医务人员。

评论区也有医务人员说，自己单位直接发“受气钱”，年终奖比别的科室都多一些。

图源：网络

除了投诉，还有些患者会对医务人员进行谩骂、甚至殴打。针对这种情况，江苏一位医生分享了自己单位的处理办法，为医护颁发“委屈奖”，每次200元。

去年这位医生收治了一位被人打伤的患者，患者家属来到医院的时候十分冲动，在病区里就大吼大叫，要立马见医生、立马安排床位。住院后，家属对医护开始谩骂，还报了警。

不过，这样的闹事自然是不会有结果的，该医生反而因为受到谩骂还坚守岗位而获得了“委屈奖”。

图源：丁香人才粉丝提供

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患者投诉挂钩医务人员绩效/晋升

究竟该奖还是罚？

近年来，随着信息化技术的发展，患者的医疗知识愈渐丰富，对诊疗服务质量需求愈渐增长，维权意识愈发增强，同时，随着社交网络媒体的发展，人们对诊疗服务提出质疑的渠道更加的透明和多样化，从而发生了一系列针对临床医务人员的爆料或负面报道。

2024年3月26日，国家卫生健康委官网发布由国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司三部门印发的《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（下文简称《通知》），要求将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态。

图源：国家卫健委

《通知》对投诉处理流程进行了规范，并在工作要求中提出，将投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据：

医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。

很多医务人员之所以害怕投诉，是因为在出现举报、投诉的情况时，很多院方、领导都会选择和稀泥或者干脆不问情况，不管对错，直接处罚医务人员。为了患者的满意度，有些医院的做法显得过犹不及，矫枉过正。

医院领导对反向投诉行为的支持传递出一个积极信号——医疗机构开始重视医务人员的权益，鼓励他们勇敢发声。这种反向投诉机制的出现，为医务人员提供了一个表达诉求、维护权益的渠道。

设立“投诉安慰金”、颁发“委屈奖”等举措，虽然形式不同，但都体现了对医务人员在工作中所承受精神压力的关注与补偿。

这些举措虽然不能从根本上解决医患矛盾，但至少为医务人员提供了一定的物质和精神支持，让他们在艰难的工作环境中感受到一丝温暖。

来源：国家卫生健康委员会、梅斯医学、丁香人才